Francis Robichaud

De septembre à janvier 2006, le travail dans une autre ville m’a amené à déménager temporairement hors de la ville de Sherbrooke. Voulant diminuer les coûts de l’appartement, j’ai effectué un premier appel chez Vidéotron dans le but d’annuler les services de télévision et internet. Comme je suis amené à déménager régulièrement, j’ai toujours refusé de m’imposer des contrats de services pour des périodes de 12 à 36 mois. Même si souvent les contrats permettent d’économiser sur les premiers mois d’utilisation, j’évite de m’y engager de peur que des changements dans mes besoins m’amènent à verser des montants pour l’annulation de contrat.

Le service à la clientèle de vidéotron ne voulant pas me perdre comme client, ils m’ont fait comprendre que les frais reliés à la réactivation des services (soit environ 70$ pour le câble) seraient très élevés lors de mon retour dans la ville de Sherbrooke. Un certain M. Chamberland du service de la rétention m’a alors fait la généreuse offre de réduire le coût des services pour la période de mon abscence. Sa proposition me permettait alors de conserver les services à mon logement pour le même coût que la réactivation en janvier 2007. La choix de Vidéotron de réduire temporairement ma facture pour leur éviter que je change de fournisseur lors de mon retour en janvier me semblait à ce moment un choix justifié auquel j’ai adhéré sans me poser trop de questions. Tel que prévu, les quatre mois d’absence ont passé et ma facturation est redevenue normale lors de mon retour en janvier 2007.

Afin de se rapprocher de l’université, nous avons décidé de déménager en juillet 2007. Je contacte donc Vidéotron plus de 30 jours avant mon départ, soit en mai, pour les informer de notre intention de définitivement annuler nos services. Au même moment, nous éprouvions des difficultés avec notre connexion internet. On m’avait envoyé un technicien pour changer notre modem internet. En même temps, j’ai donc profité de mon appel pour réclamer les 5 jours de service pendant lequel notre connexion était devenue innutilisable.

On a refusé de me créditer les 5$ qui auraient couvert la défectuosité du modem appartenant à Vidéotron. Ce manque de compréhension du service à la clientèle m’a donc convaincu de commencer la recherche de la compétition locale (ex: B2B2C) et de ne pas transférer mon compte à notre nouvel appartement. Je crois que le fait de me créditer 5$ aurait simplement dû être fait par principe et par respect du consommateur. Je n’avais aucunement été responsable du bris d’internet et j’aurais voulu que Vidéotron l’admette.

En décidant d’aller de l’avant avec l’annulation de mes services, on m’a soudainement avisé que j’étais engagé dans un contrat d’un an pour internet et de deux ans pour la télévision. Ces contrats venaient à échéance respectivement en septembre 2007 et en septembre 2008. Pour chaque année d’annulation, des frais de 120$ devaient être payés. Je me retrouvais donc à devoir payer une facture de 340$.

Après réflexion et suite à mon deuxième appel, j’ai découvert que ces engagements avaient été ajoutés lors de la réduction de ma facture en septembre 2006. Ce cher M. Chamberland m’avait donc ajouté des contrats sans m’en informer pour ainsi me faire profiter d’une réduction temporaire de facture (et probablement empocher une “commission de vente”). Appel par dessus appel, j’ai essayé de communiquer avec quelqu’un qui voulait bien croire que je m’étais fait berner par l’un des leurs. On me répète que c’est toujours comme ca avec les clients, on profite des offres de réduction et ensuite on se plaint qu’on ne veut pas respecter nos contrats. Ma situation était différente. On m’a imposé des contrats à mon insu et j’en était convaincu du fait que je n’adhère jamais à ces engagements.

Deux mois s’écoulent et je reçois des factures sur lesquelles des ajouts de canaux de télévision et des modifications de service engendrent des coûts additionnel à mon solde de -340$. Les changements de la nouvelle locataire s’affichent sur mes factures. J’appelle donc une fois de plus pour faire corriger la situation. On m’informe que la prochaine facture, soit celle du mois d’août allait contenir les corrections nécessaires. J’attend donc la réception de la nouvelle facture. Entre-temps, je reçois une lettre d’une compagnie de recouvrement pour m’informer que mon crédit allait être affecté par mon solde impayé de Vidéotron.

J’appelle Vidéotron à nouveau en septembre, après la réception de la facture mise à jour. Je leur doit donc un montant total de 350$. J’explique à l’employé que je suis convaincu ne jamais avoir adhéré à aucun contrat et que je me suis fait berné. Il m’indique alors que c’est possible d’effectuer un retraçage d’appel pour me faire réécouter la conversation et que j’avais eu avec le représentant. Deux semaines passent, aucune nouvelles de Vidéotron. Je les recontacte encore une fois, la demoiselle m’informe alors qu’elle envoie un message au superviseur de M. Chamberland puisque c’est sa responsabilité de me contacter pour me faire écouter notre conversation. Deux semaines passent, aucune nouvelles de Vidéotron.

Je me retrouve donc au bout de mes ressources et puisque le compagnie refuse de collaborer et je me résoud à pitoyeusement verser 350$ à Vidéotron pour éviter que mon crédit soit affecté et pour que la compagnie de recouvrement cesse de me harceler par téléphone/courrier.

À suivre…